Resumen
El presente artículo aborda la importancia que tiene el liderazgo en la conducción y guía de las instituciones educativas para una administración y gestión efectiva y eficaz; las organizaciones educativas necesitan alcanzar estándares educativos de calidad, siempre que existan por una regulación interna o externa, alcanzando sus metas y resultados por medio de la optimización de sus recursos, con ello, se hace necesario segmentar a los grupos de interés para conocer sus necesidades, anticiparse a ellas y satisfacerlas, innovar y estar a la vanguardia de los cambios que las instituciones educativas necesitan; por ello es importante contar con sistemas de gestión de calidad que les permitan autoevaluarse, y realizar benchmarking sobre su gestión: procesos, actividades , etc.; hoy en el mercado educativo existe un modelo de gestión muy reconocido adaptado al contexto de la educación y que estimula sus potencialidades como las grandes empresas mundiales, éste es el Modelo EFQM. Así mismo una norma que contribuye a la organización de las Instituciones desde un enfoque de procesos como lo es la ISO 21001:2018 ambos modelos contribuyen a la gestión de la excelencia, al fomento de un liderazgo firme, a la satisfacción de los grupos de interés y la mejora continua.
Palabras clave: Liderazgo, ISO, EFQM, gestión de calidad, mejora continua, procesos.
Introducción
El Liderazgo se define como la habilidad para influir en un grupo y dirigirlo hacia el logro de un objetivo o un conjunto de metas (Robbins & Judge, 2013:368). Todas las organizaciones, y de manera especial las educativas, necesitan un liderazgo firme y una administración fuerte que les permita ser eficientes y eficaces. Un Liderazgo adecuado logra mantener personas motivadas, comprometidas, que comprenden el Propósito, Misión y Visión de la organización, que están implicadas en la mejora continua y son responsables de su desempeño y el de sus compañeros.
En la actualidad se requieren líderes que sean carismáticos, entusiastas y valientes para desafiar el “status quo”, con visiones innovadoras, flexibles y ágiles, con proyección del futuro y sostenibilidad y que inspiren a los miembros de la organización a cumplir la filosofía institucional a través de acciones concretas evidenciadas en su comportamiento y experiencia, impulsando una cultura de implicación y pertenencia, delegación y asunción (Robbins & Judge, 2013:369). Los buenos líderes inspiran y logran el compromiso y participación de todos los trabajadores en la gestión de la calidad, caso contrario los resultados siempre son deficientes e insuficientes para la mejora de la organización (Jaya & Guerra, 2017). Según Chiavenato (2009) el liderazgo imprime fuerza, vigor y dirección a la organización y los conduce a buen puerto, los líderes son los responsables de la gestión adecuada de los procesos de la organización y de la revisión y supervisión de los mismos. El problema radica, según Chiavenato, en que no todo directivo (presidente, director o gerente) es un líder y no todo líder ocupa un puesto de alto nivel.
Para coadyuvar en el liderazgo y en la buena administración de las organizaciones existen sistemas de gestión de calidad, su implementación no es fácil pues requiere el compromiso y sagacidad del líder, además de la aceptación per se de la Alta Dirección, del trabajo en equipo de todos los trabajadores y del cambio de mentalidad para comprender la mejora continua, es decir la mejora del capital humano. Jaya y Guerra (2017) manifiestan que el sistema de gestión de la calidad está fuertemente relacionado con el fortalecimiento de la cultura de mejora institucional, de manera que se logre el compromiso y la participación de todos. Podemos mencionar dos sistemas que tienen una muy buena trayectoria en el trabajo y organización con instituciones educativas, los mismos son: ISO 21001:2018 y el Modelo EFQM y que en la implementación de un centro educativo podrían emular en base a ambos sin dejar de lado aquello que es exigible para efectos de verificación y validación.
Desarrollo
La educación está permanentemente sumida en un proceso de cambios que requieren transformaciones en la manera de comprender y de gestionar la institución educativa. El éxito de un sistema de gestión de calidad (SGC) en una organización de esta naturaleza (educativa) depende de la comprensión y compromiso de todos los trabajadores y directivos, desde la alta dirección hasta los niveles más pequeños de la estructura orgánica de la institución. La calidad debe ser el eje del sistema de gestión de toda organización educativa (Jaya & Guerra, 2017) y ello se evidencia cuando:
a) La gestión de la calidad es parte de la estrategia de la organización.
b) Se establecen estructuras de gestión de calidad cuyos líderes se relacionan estrechamente con la alta dirección y los cuerpos de dirección.
c) Se utilizan los resultados de las prácticas de gestión de la calidad como herramientas para la dirección estratégica de la organización educativa.
Existen dos referentes de gestión de la calidad que han incursionado en el campo educativo. El modelo ISO y el Modelo EFQM.
ISO
El modelo ISO (Organización Internacional para la normalización de sus siglas en inglés) fue creada en 1947 por las Naciones Unidas (Fantova, 2005) y ha venido siendo el referente del aseguramiento de la calidad, al ser una federación mundial de organismos nacionales de normalización. El trabajo de elaboración de las Normas Internacionales se lleva a cabo normalmente a través de los comités técnicos de ISO (ISO, 2018). La norma ISO 21001:2018 (versión en español del 2018) es la que especifica y emite las indicaciones para la implementación de un sistema de gestión para organizaciones educativas (SGOE).
Estas normas se basan en los siguientes principios:
a) enfoque a los estudiantes y otros beneficiarios;
b) liderazgo visionario;
c) compromiso de las personas;
d) enfoque a procesos;
e) mejora;
f) toma de decisiones basada en la evidencia;
g) gestión de las relaciones;
h) responsabilidad social;
i) accesibilidad y equidad;
j) conducta ética en educación;
k) seguridad y protección de datos.
Utiliza el ciclo PHVA (es más conocido como PDCA por sus siglas en inglés), que significa:
Planificar: se busca establecer los resultados que se quieren lograr con la implementación del SGC.
Hacer: implementar lo que se ha planificado.
Verificar: realizar el seguimiento de objetivos, actividades planificadas e informar sobre los resultados
Actuar: tomar acciones para mejorar el desempeño.
Para implementar el SGC, en clave para la excelencia educativa, se utiliza el pensamiento basado en riesgos que no es otra cosa que planificar e implementar acciones para abordar los riesgos y las oportunidades; esto desde las necesidades y expectativas de los grupos de interés clave. El riesgo es el efecto de la incertidumbre y dicha incertidumbre puede tener efectos positivos o negativos.
Los aspectos que una Institución Educativa debe considerar al momento de querer implementar la Norma ISO 21001:2018 son los siguientes:
1. Objeto y campo de aplicación: aquí se especifican los requisitos para un sistema de gestión para organizaciones educativas (SGOE).
2. Referencias normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización: aquí se detalla la comprensión de la organización y las necesidades de la misma y la de las partes interesadas.
5. Liderazgo: empezando por la alta dirección, la organización debe demostrar que sus líderes son personas que transmiten confianza, motivación, promueven el pensamiento basado en riesgos y la mejora continua; aseguran la existencia de canales de comunicación para que las partes interesadas puedan recibir la información que necesitan para su actividad; desarrollan la política de la organización y la descripción de los perfiles y puestos de trabajo.
6. Planificación: realiza las acciones para abordar riesgos y oportunidades, y planifican y ejecutan los cambios que requieren.
7. Apoyo: recursos, personas, infraestructura, aprendizaje, comunicación, información documentada y control del mismo.
8. Operación: refiere a los resultados esperados por cada uno de los organismos o estamentos de la organización.
9. Evaluación del desempeño: el seguimiento que se debe hacer a cada uno de los equipos de trabajo y de las partes interesadas, además del tratamiento que se debe de hacer sobre las quejas y acciones de mejora que se pueden implementar.
10. Mejora: se refiere a la mejora continua y a las oportunidades de mejora.
Las organizaciones que estructuran su sistema de calidad con arreglo a estas normas suelen solicitar (para toda la organización o para una parte) la correspondiente certificación por parte de una entidad acreditada para hacerlo. La conservación de este certificado obliga a la organización a auditorías periódicas, sin embargo aún cuando el trabajo sea por destacar la mejora continua y no un certificado (esto dependerá del recurso económico de la Institución) será siempre importante guiarse bajo los parámetros obligatorios de la Norma.
EFQM
La Fundación Europea para la Gestión de Calidad (EFQM, European Foundation for Quality Management) fue creada en 1988. Esta fundación promueve el Modelo EFQM que traspasa el concepto de Calidad Total hacia la Excelencia.
La EFQM es una fundación sin ánimo de lucro, con sede en Bruselas. Desde sus inicios, se ha orientado a ayudar a crear organizaciones sólidas y más competitivas, para ello, se ayuda del Modelo EFQM y cuenta con partners nacionales en más de 50 países, que ayudan a difundir el Modelo por todo el mundo. El Modelo EFQM es una herramienta muy útil que ayuda a las organizaciones a llevar a cabo sus procesos de transformación.
El Modelo EFQM de Excelencia pretende ser un modelo flexible y aplicable a pequeñas y grandes organizaciones tanto públicas como privadas y se presenta como un marco de trabajo no prescriptivo basado actualmente en tres ejes y siete criterios.
El modelo EFQM ofrece un marco y una metodología, necesarios para ayudar con los cambios, la transformación y la disrupción a la que las personas y las organizaciones se enfrentan cada día.
Sus principios siguen incólumes a pesar del tiempo, se necesita un liderazgo diferente, menos jerárquico, menos centrado en el mando y control y más en la colaboración. Una organización no es un sistema lineal, mecánico y predecible (Club de Excelencia, 2020) sino un sistema complejo de personas interdependientes, en un mundo vivo y dinámico; sus líderes deben aceptar el desafío de ser fuente de inspiración para otros, demostrando lo que se puede lograr en beneficio propio y de los demás.
La estructura del Modelo EFQM se basa en una lógica sencilla pero muy poderosa y que responde a tres cuestiones (Club de excelencia, 2020: 6):
• ¿“Por qué” existe la organización? “Qué” propósito cumple? “Por qué” esta estrategia concreta? (Dirección)
• ¿“Cómo” tiene la intención de cumplir con su propósito y estrategia? (Ejecución)
• ¿“Qué” ha logrado hasta ahora? ¿“Qué” quiere lograr en el futuro?(Resultados).
Dentro del primer eje (Dirección) encontramos dos criterios: el primero es el propósito, visión y estrategia. El propósito de una organización debe inspirar, su visión, es ambiciosa y tiene una estrategia que genera resultados positivos para la organización.
El segundo criterio es cultura de la organización y liderazgo; el liderazgo de la organización se refiere a toda ella en su conjunto, y no a un individuo o a un grupo que proporciona directrices desde la alta dirección. Se trata de la organización actuando como líder en su ecosistema y siendo reconocida como referente, en lugar del concepto tradicional del equipo de alta dirección de la organización (Club de excelencia, 2020:9)
El segundo eje (Ejecución) tiene tres criterios que son: implicar a los grupos de interés; crear valor sostenible y gestionar el funcionamiento y la transformación.
El tercer eje (Resultados) tiene dos criterios: percepción de los grupos de interés y rendimiento estratégico y operativo.
La herramienta de evaluación que utiliza EFQM se llama REDER, el cual es un acrónimo que significa:
Resultados que pretende conseguir como parte de su estrategia.
Enfoques que le permitirán alcanzar los resultados previstos
Despliegue que es la implementación del modelo de manera adecuada.
Evaluar y Revisar los enfoques implementados para aprender y mejorar.
Trabajan con un enfoque de pensamiento disruptivo, el mismo que se caracteriza por ser una innovación en la aplicación del pensamiento que se traduce en aprendizaje. La EFQM promueve la práctica de la autoevaluación en las organizaciones y brinda herramientas para realizarla; se caracteriza por ser un referente de cómo las organizaciones deben definirse y organizarse para alcanzar la excelencia, basándose en el concepto de calidad total.
Conclusión
Un buen líder es el que anima, inspira y guía a su equipo de trabajo para conseguir los objetivos y metas de una institución; líder no es solo el directivo de una organización educativa sino que el liderazgo debe verse plasmado en la organización ya que todos sus miembros trabajan en la misión de su institución y tienen su mirada puesta en el horizonte de su visión; esto es parte de la tan anhelada cultura organizacional.
Un buen líder empodera a las personas para que asuman con responsabilidad sus decisiones, sabe delegar, motivar, entusiasmar, corregir y reconocer sus errores y aciertos. Los buenos líderes reconocen sus limitaciones, son intrépidos, arriesgados e innovadores, trabajan en equipo y reconocen el talento de sus trabajadores, mejoran su capital humano y trabajan por asegurar la calidad de su organización.
Para el aseguramiento de la calidad en una institución existen dos organizaciones que pueden coadyuvar en la mejora continua y éstas son: ISO y EFQM.
Las normas ISO nacieron en 1947 por las Naciones Unidas, utilizan el ciclo PHVA, trabajan en procesos con un enfoque global de pensamiento basado en riesgos que está dirigido a aprovechar las oportunidades y prevenir los resultados no deseados.
EFQM es el modelo europeo de gestión de la calidad, nació en 1988. Trabaja el pensamiento disruptivo, y está compuesto por tres ejes y siete criterios para evaluar a una organización educativa, su herramienta de evaluación es la matriz REDER. EFQM no es normativa ni prescriptiva: no dice cómo hay que hacer las cosas, respetando así las características de cada organización y la experiencia de sus miembros pero sí orienta en buenas prácticas que han servido a otros establecimientos en cuanto a su gestión y resultados en el tiempo.
Tanto ISO como EFQM son sistemas de gestión de la calidad, ayudan a las organizaciones a alcanzar sus metas, mejorar su planificación estratégica, retener y motivar su talento, potenciar el capital humano; ambos sistemas necesitan del liderazgo de las personas para que asuman su compromiso de agentes transformadores de buenas prácticas educativas y administrativas, que lleven a las organizaciones educativas a la mejora continua. Tanto ISO como EFQM ayudan a las organizaciones a conocerse mejor y a mejorar su funcionamiento, comprometen a cada uno de los integrantes de la organización, para mejorar su ambiente laboral y su relación con el usuario, debido a que estos sistemas de gestión de calidad toman muy en cuenta la satisfacción del cliente.
Bibliografía
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional: la dinámica del éxito en las organizaciones. II Edición. México. McGraw Hill.
Club de Excelencia en Gestión. (2020). Modelo EFQM.
Fantova, F. (2005). Nuevos modelos en gestión social: calidad y excelencia en
las organizaciones sociales. En Trabajo presentado en el Congreso Internacional de Calidad de Vida de Personas con Discapacidad, organizado en Quito por la Fundación General Ecuatoriana.
Jaya Escobar, Aida Isabel, & Guerra Bretaña, Rosa Mayelín. (2017). Leadership
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Martínez Mediano, C., & Riopérez Losada, N. (2005). El modelo de excelencia
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Pirir Mancur, R. M. (2017). Gestión de la calidad del servicio al cliente en un
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excelencia (Doctoral dissertation, Universidad de San Carlos de Guatemala).
Robbins, S. P., & Judge, T. A. (2013). Comportamiento organizacional. XV Edición. México: Pearson Educación de México.
Secretaria Central de ISO, (2018). Organizaciones educativas — Sistemas de
gestión para organizaciones educativas — Requisitos con orientación para su uso. Primera Edición.